10 Tipps für ein effizienteres Terminmanagement in der Arztpraxis
Sie möchten die Organisation Ihrer Arztpraxis verbessern? Mit einem effizienten Terminmanagement kann auch Ihre Praxis maximale Kapazitäten nutzen. Durch Optimierungen in der Nutzung moderner Telefonkommunikation und Ihrer vorgelagerten Patientenorganisation gelingt Ihnen der Sprung hin zu einem besseren Zeitmanagement bei der Terminplanung, der Terminvergabe und während der Sprechstunde selbst.
Organisationsansätze für das Terminmanagement in Ihrer Arztpraxis
Arztpraxen sind oft ausgelastet, mitunter sogar über ihre eigentlichen Kapazitäten hinaus. So ist es nicht verwunderlich, dass Wartezeiten häufig länger als gewünscht ausfallen. Es gibt jedoch einige Tipps und Tricks, welche den Praxisalltag für alle Beteiligten erleichtern. Was Sie tun können, um Ihr Personal sowie Ihre Patienten und Patientinnen zu entlasten, erfahren Sie hier.
IST-Analyse, Modernisierung der Telefonanlage und Optimierung des Patientenmanagements: So können das Terminmanagement in der Arztpraxis grundlegend optimieren.
- Analyse aktueller Abläufe zur Erkennung von Schwachstellen
- Klare Aufgabenverteilung etablieren
- Terminplanung individuell auf Ihre Praxis abstimmen
- Online-Terminbuchung einrichten
- Anrufer vorsortieren durch verschiedene Rufnummern oder automatische Abfragen
- Warteschleifen-Ansagen nutzen
- Aufklärungs- und Anamnesebögen in PDF-Format auf Webseite hochladen
- Wichtige Informationen bereits bei Terminvergabe nennen (z. Bsp. Erinnerung an die Krankenkassenkarte)
- Notwendige Patienteninformation am Empfang einholen
- Möglichkeit einer Telefon- oder Videosprechstunde prüfen
Terminmanagement in der Arztpraxis: Prüfen Sie den IST-Zustand
Die Organisation des Terminmanagements in Ihrer Arztpraxis sollte zunächst mit einer Analyse der aktuellen Situation beginnen. Legen Sie einen Zeitraum von mindestens vier Wochen fest, über den Sie die Terminverläufe in Ihrer Praxis beobachten. Um zu vermeiden, dass kurzzeitige Ausreißer die Statistik verzerren, wählen Sie den Zeitraum nicht zu kurz. Dokumentieren Sie während dieser Wochen die Wartezeiten sowohl am Telefon als auch in der Praxis. Im Anschluss werten Sie die Ergebnisse aus:
- Wie lange mussten Patienten in den letzten Wochen durchschnittlich auf einen Termin warten?
- Wie lange mussten sie in der Praxis auf ihre Behandlung warten?
- Zu welcher Tageszeit, an welchen Wochentagen waren die Wartezeiten besonders lang?
- Woran lag das?
Prüfen Sie außerdem, welche Termine bevorzugt gebucht werden. Gibt es vielleicht Zeiten, in denen Sie die Sprechstunde ausweiten sollten? Ist dafür an anderer Stelle eine Kürzung möglich? Befragen Sie Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, um Schwachstellen im Terminmanagement Ihrer Praxis zu finden, Zeitfresser zu identifizieren und gemeinsam eine Lösung zu finden, wie diese zu eliminieren sind.
Wichtig: Richten Sie den Testzeitraum sowie die Fragestellungen individuell auf Ihre Praxis aus. Haben Sie mehr Akut-Patienten? In diesem Fall ist die Auswertung der Wartezeiten in der Praxis vorrangig. Haben Sie vor allem Terminpatienten? Dann analysieren Sie vor allem die Prozesse bei der Terminplanung und -vergabe.
Wichtig für einen geregelten Praxisablauf ist die klare Aufteilung aller Aufgaben. Das gilt auch für die Terminplanung und -vergabe. Im Idealfall ist hierfür vor allem eine Person zuständig. Überlegen Sie, ob es sinnvoll ist, einen Praxismanager oder eine Praxismanagerin zu ernennen und das Termin- und Sprechstundenmanagement in dieser Position zu bündeln.
Insgesamt sollten Sie unbedingt Medizinisches und Organisatorisches trennen. Auf diese Weise ist es für alle einfacher, sich auf die eigenen fachspezifischen Aufgaben zu konzentrieren. Medizinische Fachangestellte (MFA) leisten hervorragende Arbeit darin, Ärzte und Ärztinnen zu entlasten, indem sie vorab bereits wichtige Patienteninformationen sammeln und dokumentieren. Das spart viel Zeit in der eigentlichen Behandlung und verbessert das Terminmanagement. Mehr dazu weiter unten im Text.
Prüfen Sie also die aktuelle Aufgabenverteilung, legen Sie Verantwortliche fest und klären Sie, ob allen Beteiligten diese Zuständigkeiten auch klar sind.
Terminplanung in der Arztpraxis
Die Terminplanung muss für jede Praxis individuell erfolgen, da hier viele verschiedene Faktoren wie die Fachrichtung, die Patientenschaft und die Personalverfügbarkeit, aber auch die nutzbaren Räumlichkeiten eine Rolle spielen. Je nachdem, ob Sie mehr Akut- oder Folgetermine vergeben, kurze Diagnosezeiten haben oder oft lange Patientengespräche führen, braucht es unterschiedliche Schwerpunkte in der Terminplanung.
- Pauschaltermine liegen oft zwischen 10 und 15 Minuten Dauer.
- Planen Sie einen Zeitpuffer von 10-20 Prozent der Sprechzeit für Notfälle ein.
- Haben Sie viele Akutpatienten und -patientinnen, richten Sie stattdessen offene Sprechstunden ein.
Moderne Praxissoftware hilft Ihnen bei der Terminplanung. Wichtig ist aber auch die konsequente Umsetzung im Arbeitsalltag. Nicht nur Ihre Patienten und Patientinnen müssen Termine einhalten, sondern auch Sie: Beginnen Sie daher Ihre Sprechstunde immer pünktlich, schulen Sie Ihr Personal in Sachen Terminmanagement und Patientenkommunikation und erledigen Sie Organisatorisches möglichst außerhalb der Sprechzeiten. Prüfen Sie außerdem regelmäßig, ob Ihre aktuelle Terminplanung gut funktioniert oder Optimierungspotential besteht.
Terminvergabe optimieren
Während der Terminplan für alle Mitarbeiter einsehbar sein sollte, ist es organisatorisch eine gute Idee, die Terminvergabe einer zuständigen Person zu überlassen. So verringern Sie das Risiko von Überschneidungen und Fehlterminierungen. Fragen Sie Ihre Patienten und Patientinnen höchstens, ob sie bestimmte Wochentage oder aber Termine am Vor- oder Nachmittag bevorzugen. Ansonsten sollten Sie von sich aus zwei bis drei Terminvorschläge zur Auswahl unterbreiten. Das spart enorm Zeit. Richten Sie außerdem einen Prozess zur Terminerinnerung ein. Dabei können Sie auch daran erinnern, dass notwendige Unterlagen mitgebracht werden sollen. Außerdem senkt dies das Risiko, dass Patienten und Patientinnen ihre Termine schlicht vergessen.
Haben Sie häufig mit ausgefallen Terminen zu kämpfen? Womöglich genügen Erinnerungen nicht. Weisen Sie Ihre Patientenschaft darauf hin, dass Termine rechtzeitig abgesagt werden müssen. Gegebenenfalls können Sie auch einführen, dass Termine kurz zuvor aktiv bestätigt werden müssen. Für ganz hartnäckige Fälle ist auch die Erhebung eines Ausfallhonorars eine Möglichkeit.
Online-Terminbuchung
Immer wichtiger wird auch die Online-Terminvergabe. Für Ihre Patientschaft kann dies eine große Erleichterung darstellen, da die Terminbuchung außerhalb der Sprechzeiten möglich ist und sensible Themen nicht laut besprochen werden müssen. Für Gehörlose ist die Online-Buchung besonders praktisch und gerade jüngere Patienten und Patientinnen erwarten auch im Gesundheitsbereich vermehrt Online-Services. Außerdem bieten die meisten Systeme zur Online-Terminbuchung auch Zusatzfunktionen wie die automatische Terminerinnerung an. Die Einrichtung der technischen Umgebung dafür ist recht simpel, es muss lediglich eine Schnittstelle zu einem entsprechenden Portal hergestellt werden. Im Internet finden Sie etliche Anbieter. So müssen Sie nicht extra ein Buchungssystem einrichten.
Vorteile der Online-Terminbuchung für Ihre Praxis
Natürlich können auch die Online-Systeme Nachteile haben, etwa das Risiko eines Serverausfalls, Buchungsfehler seitens der Patientenschaft oder zusätzliche Kosten. Je nach Terminanzahl und Funktionsumfang liegen die Gebühren grob zwischen 30 und 200 Euro pro Monat. Wenn Sie das System erst testen möchten, wählen Sie einen Anbieter, bei dem Sie monatlich kündigen können. Um Enttäuschen zu vermeiden, sollten Sie im Vorfeld gut planen, welche Funktionen Ihnen wichtig sind und wie das Buchungssystem Sie beim Terminmanagement Ihrer Praxis am besten unterstützen können:
- Möchten Sie die Buchung auf Ihrer eigenen Website integrieren? Möchten Sie von dort aus nur einen Link setzen? Nicht jedes System bietet alle Möglichkeiten.
- Oder haben Sie gar keine Website und möchten mit dem Buchungssystem eine Online-Präsenz schaffen? Dann sollten Sie auf ein etabliertes Portal mit einer möglichst hohen Nutzerzahl setzen, um eine hohe Reichweite zu erhalten.
- Sollen die Auswahl von Ärzten und Ärztinnen oder Termintypen (Vorsorge, akut, Beratung etc.) möglich sein?
- Sollen Nutzer und Nutzerinnen Termine selbstständig verschieben oder über das System absagen können?
- Soll das Hinzufügen von Dokumenten seitens der Praxis oder der Patientenschaft möglich sein?
- Ist das Buchungssystem mit Ihrer Praxissoftware kompatibel?
- Sollen die Termine direkt gebucht werden oder möchten Sie diese prüfen und freigeben?
Achten Sie außerdem auf eine möglichst übersichtliche und praktische Benutzeroberfläche, auf die mobile Optimierung der Buchungsplattform, auf einen zuverlässigen Kundendienst und die Datenschutzmaßnahmen des Anbieters.
Termine gut vorbereiten dank durchdachtem Patientenmanagement
Die Organisation der Patienten ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Terminmanagements in Arztpraxen. Mithilfe verschiedener digitaler Tools lässt sich eine neue Arbeitsorganisation ganz einfach unterbringen. Außerdem können Sie die Termine im Vorfeld bereits vorbereiten, indem Sie:
- Dinge wie Aufklärungs- und Anamnesebögen sowie weitere Formulare für alle wichtigen Patienteninformationen in PDF-Form auf Ihrer Website hinterlegen. Diese können Patienten und Patientinnen herunterladen und zu Hause in Ruhe ausfüllen.
- bei der Terminvergabe auf diese Unterlagen hinweisen und auch daran erinnern, dass die Krankenkassenkarte, der Impfpass oder weitere notwendige Dokumente zum Termin mitgebracht wird.
- automatisiert per E-Mail oder SMS an den Termin sowie an die notwendigen Unterlagen erinnern.
- beim Empfang der Patienten und Patientinnen alle Unterlagen einsammeln und zusätzlich zu den Symptomen und Beschwerden auch schon notwendige Rezepte (für Dauermedikationen) oder Überweisungen (soweit bekannt) erfragen. So können Ihre Angestellten diese bereits vorbereiten, während sich die Patienten im Arztgespräch befinden. Zudem suggeriert es Ihren Patienten und Patientinnen, dass Sie sich mit ihrem Krankheitsbild auseinandersetzen und alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihnen zu helfen. Das schafft Vertrauen.
Organisation der Telefonkommunikation
Der Stress eines Arztbesuches fängt für viele bereits beim Anruf an. Aber auch Ihre Angestellten überfordert ein unübersichtliches Telefonsystem. Hilfreich für ein effizientes Terminmanagement in Arztpraxen sind moderne Telefonanlagen mit Funktionen wie Vorsortierung, Weiterleitung und Warteschleifen an.
- Bei größeren Praxen lohnt es sich womöglich, eine Telefonanlage mit mehreren Nebenstellen zu verwenden. So haben Sie verschiedene Rufnummern für die unterschiedlichen Anliegen Ihrer Patienten und Patientinnen.
- Trennen Sie nach Möglichkeit den Empfang und die Telefonat-Annahme sowohl räumlich als auch personell. Das sorgt für mehr Übersicht und Ruhe und Vertraulichkeit.
- Eine Vorsortierung eingehender Anrufe sorgt dafür, dass Sie Patienten und Patientinnen in der richtigen Reihenfolge annehmen. Zusätzlich können Sie das Anliegen durch die Telefonanlage abfragen, falls Sie keine unterschiedlichen Rufnummern nutzen.
- Richten Sie eine Warteschleife ein. Hier können Sie bereits alle wichtigen und aktuellen Praxisinformationen mitteilen. Dies beschleunigt den Prozess des Telefonierens, da Ihr Personal diese Informationen nicht zusätzlich am Telefon weitergeben müssen.
- Sollten Sie die Praxis in der Urlaubszeit mal schließen, oder jemand ruft außerhalb der Sprechstunden an, ist ein Anrufbeantworter essenziell. Ihre Patienten haben so das Gefühl, dass Sie sich schnellstmöglich zurückmelden, zudem verpassen Sie keine Termine.
- Priorisieren Sie ausgehende Telefonate und erledigen Sie so viele wie möglich außerhalb der Sprechzeiten.
- Unter Umständen bietet sich auch eine Telefon- oder Videosprechstunde an. So minimieren Sie den Terminstress innerhalb der Praxis und versorgen Ihre Patienten schnellstmöglich.
Wichtig immer: Achten Sie auch in stressigen Zeiten auf eine ruhige und sachliche Kommunikation mit Ihren Patientinnen und Patienten.
Telefonanlagen fürs Gesundheitswesen
Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) beachten
Zudem gilt es, darauf zu achten, dass in erster Linie die medizinische Behandlung im Vordergrund steht. Rund 34 Prozent der gesetzlich Versicherten warten länger als drei Wochen auf einen Termin in einer Facharztpraxis. Bei privat Versicherten sind es nur 18 Prozent. Der sogenannte Terminservice soll gemeinsam mit dem Versorgungsgesetz diese Ungleichheit ausgleichen. Doch was ist das Terminservice- und Versorgungsgesetz? Das TSVG ist am 11. Mai 2019 in Kraft getreten und sorgt dafür, dass dank Terminservicestellen Kassenversicherte weniger benachteiligt werden. Denn momentan ist es so, dass viele Praxen Termine für Privatpatienten und -patientinnen freihalten, da sich diese später zu einem höheren Preis abrechnen lassen.
So müssen Arztpraxen freie Termine an die Terminservicestelle melden. Die Terminvergabe über die Servicestellen funktioniert ganz einfach: Nach der Kontaktaufnahme folgt eine professionelle Ersteinschätzung der Symptome. Je nach Dringlichkeit erhält der Versicherte anschließend einen Termin in einer Facharztpraxis im Umkreis zwischen 30 und 60 Kilometern. Zudem wurde das Mindestsprechstundenangebot von 20 auf 25 Sprechstunden, die Ärzte und Ärztinnen leisten müssen, erhöht.
Die Gesetzeslage gilt es, auch in Ihrem Terminmanagement zu beachten. Das TSVG sorgt aber dafür, dass akute Hilfe bei Beschwerden geleistet werden kann. Schließlich ist das im Sinne eines jeden Beteiligten. Besonders hilfreich ist das Gesetz aber bei psychotherapeutischen Beschwerden. Hier werden Termine zeitnah (bis zu zwei Wochen Wartezeit) vergeben. Hilfe und Antworten auf Ihre Fragen erhalten Sie bei den Kassenärztlichen Vereinigungen.
Das Wichtigste zum Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) im Überblick:
Ziel: Die Ungleichheit bei der Terminvergabe zwischen privat und gesetzlich Versicherten zu reduzieren
Maßnahmen:
- Einrichtung von Terminservicestellen
- Dort erfolgt professionelle Ersteinschätzung durch Fachpersonal
- Anschließend Vermittlung eines zeitnahen Termins in Facharztpraxen im Umkreis von 30 bis 60 Km
- Außerdem: Erhöhung des Mindestsprechstundenangebot von 20 auf 25
Fazit
Wichtig für ein gelungenes Terminmanagement in der Arztpraxis ist ein geordneter Ablauf in sowohl Telekommunikation als auch Patientenorganisation. Mithilfe von intelligenten Telefonanlagen und effizienter Vorarbeit profitieren Sie und Ihre Patientenschaft von der ordentlichen Struktur Ihrer Praxis. Scheuen Sie nicht davor zurück, moderne Technik zu nutzen. Ob Online-Terminbuchungen oder eine neue Telefonanlage, beides hilft bei der Gestaltung eines effizienten Terminmanagements. Für detaillierte Informationen und unverbindliche Angebote empfehlen wir Ihnen unseren kostenlosen Angebotsvergleich.